麥當勞 傳授受用一生的價值觀與技能

作為快餐行業(yè)的老大，麥當勞的競爭優(yōu)勢是來自于其獨特和強大的培訓(xùn)體系。麥當勞一直把人看作是企業(yè)最重要的財富，其人事哲學(xué)就是尊重和關(guān)懷每一位員工，給每一位員工創(chuàng)作發(fā)展自己的機會。麥當勞對員工的承諾就是：“我們重視您，您的成長和您的貢獻?！?/span>

全職業(yè)規(guī)劃+分級培訓(xùn)

麥當勞在人員的發(fā)展上，倡導(dǎo)“傳授一生受用的價值觀與技能”的理念。在人員訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個重要的部分，一個是Career—Long Learning Path，第二個部分是McDonald‘s Center of Excellence for Training，就是全球麥當勞的人員學(xué)習(xí)發(fā)展中心，包括漢堡大學(xué)。

在培訓(xùn)方面，麥當勞強調(diào)的是員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)，從計時員工開始到高階主管，結(jié)合他們的職業(yè)生涯，都有不同的培訓(xùn)計劃。麥當勞的管理人員95以上是從員工做起的。一旦優(yōu)秀的員工進入管理層，麥當勞又會給他提供更多的訓(xùn)練，使他不僅能夠在訓(xùn)練中心接受營運及管理方面的教育，還有機會去漢堡大學(xué)進一步深造，接受更高的訓(xùn)練。這種全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)使麥當勞的高管人員流動率很低，形成了一批穩(wěn)定的管理隊伍。

麥當勞培訓(xùn)的另一個特色是從幼兒園到大學(xué)的分級培訓(xùn)，這種分級培訓(xùn)包括幼兒園、小學(xué)、中學(xué)直到大學(xué)的訓(xùn)練課程，而且專業(yè)化程度原來越高，所有課程具有一致的目標和階段的連貫性。整個培訓(xùn)體系中，幼兒園的課程是最基礎(chǔ)的課程，主要是讓員工學(xué)會怎樣讓客戶滿意；小學(xué)課程則是讓培訓(xùn)者學(xué)會怎樣去做人員管理；到了中學(xué)課程，核心就是學(xué)會如何控制成本和幫助銷售；而到到了大學(xué)，就是要學(xué)會如何帶動管理者成長。

以上兩種特色的培訓(xùn)機制并不是獨立的，而是緊密地聯(lián)系在一起的。在員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)中貫穿著不同階段的分級培訓(xùn)，讓每一位員工都可以看到一個清晰的職業(yè)發(fā)展通道，由此產(chǎn)生一個強大的工作動力，不斷地激勵著每一位員工向更高的目標努力。正如在麥當勞流行的一句話那樣：“每個人前面有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標?！?/span>

“新船員”的第一天

作為餐飲業(yè)的巨頭，工作在前線的零工每天要接觸大量的顧客。通過訓(xùn)練提升零工的素質(zhì)，可以向顧客更好的提供高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，這對麥當勞的持續(xù)經(jīng)營非常重要。那么，麥當勞是怎樣對零工進行培訓(xùn)的呢？

新員工上班的第一天并不是馬上就去學(xué)習(xí)工作技能，而是要接受麥當勞的企業(yè)文化教育。麥當勞就通過對新員工灌輸麥當勞文化，讓員工了解組織的愿景、宗旨、目標以及對員工的期望，通過這種方法來消除他們心中的不安，從而更好的投入到新的工作中去。

在麥當勞，服務(wù)員都被稱作“CREW”，即“船員”的意思。這個稱呼會讓新員工感到這里所有的工作伙伴都在一條船上，這樣既增進了心中的親切感，又增進了彼此之間的默契。

在新員工初步了解并熟悉麥當勞的文化后，接下來的訓(xùn)練就是讓新員工為能夠獨立承擔工作而做好準備。訓(xùn)練員要按照《麥當勞工作手冊》的規(guī)定，對新員工進行基本操作訓(xùn)練。

麥當勞的全部管理人員都是從學(xué)習(xí)普通服務(wù)人員的基本操作程序開始的，但與很多企業(yè)不同的是，麥當勞的培訓(xùn)并不是脫產(chǎn)培訓(xùn)，而是在第一天就直接走向工作崗位，在工作中接受培訓(xùn)，而是一對一的培訓(xùn)，即每一個新員工都有一名老員工帶著，邊學(xué)習(xí)邊工作，把訓(xùn)練和實際操作更好的結(jié)合起來了。

每一位麥當勞的工作人員進入公司時，都要接受實際工作的訓(xùn)練實踐，課程主要分為基本課程和高級課程，二者的主要區(qū)別在于完成同樣的工作質(zhì)量的要求是不同的?；菊n程是訓(xùn)練新員工達到設(shè)定的工作標準，高級課程則是要求新員工怎樣能夠做到更好、更快，以提高他們的判斷力和集中注意力的能力。還有一個課程是營銷作業(yè)訓(xùn)練課程，分為6個階段，經(jīng)理會在整個訓(xùn)練過程中不斷地鼓勵新員工。而且員工的成績也會在公告欄中有所公布，這樣可以使員工們清楚地看到自己努力的結(jié)果和目前所處的水平，以產(chǎn)生更大的學(xué)習(xí)和工作動力。

從零開始的快速晉升制度

吸引人們加入麥當勞的不僅僅是完善的培訓(xùn)體系，還有以培訓(xùn)體系為支撐的快速晉升體制。員工可以清楚地看到他們的職業(yè)發(fā)展路徑，每一位有能力的員工都可以憑借自己的努力得到提升。正所謂從收付款到炸薯條直到做冰激淋，每個崗位上都會造就出來未來的餐館經(jīng)理。

在麥當勞，員工的晉升速度是根據(jù)自己的實際能力決定的，一位剛參加工作的年輕人，完全可以憑借自己的能力在一年半內(nèi)當上餐廳經(jīng)理，在兩年內(nèi)當上監(jiān)督管理員。對那些適應(yīng)快、能力強的人再配以各個階段的培訓(xùn)，晉升就是很自然的事了。

在麥當勞晉升發(fā)展的過程大致如下：

首先，一個有能力的年輕人要做4～6個月的實習(xí)助理。在這階段，他是以一個普通班組成員的身份投入到公司各基層，要去做像炸薯條、收款、烤生排這樣的工作。另外還要做清潔工作，以及服務(wù)顧客，這些都是為了以后的工作積累管理經(jīng)驗。在做見習(xí)經(jīng)理期間，他將會有一套4～6個月的培訓(xùn)課程，重點在于基本應(yīng)用，主要通過開放式、參與式討論等方法來培養(yǎng)他們的行為能力。

第二個工作崗位更帶有實際負責的性質(zhì)，即二級助理。在這個時期，他要在每天規(guī)定的時間負責餐館的工作。但是二級助理與實習(xí)助理不同，他要承擔起一部分的管理工作，比如訂貨、計劃、排班、統(tǒng)計等等。在這一階段，他得將自己的工作做到位并且要有一定的超越，不斷地摸索和積累經(jīng)驗。在這期間，二級助理將會得到5～6個月相應(yīng)的培訓(xùn)課程。

接著在8～14個月后，如果這個年輕人表現(xiàn)出較強的能力和優(yōu)秀的工作業(yè)績，那么他就有機會再次得到提升，成為一名一級助理，即經(jīng)理的左膀右臂。此時，他將肩負更多并且更為重要的責任，要在餐廳中獨當一面。這時他的管理經(jīng)驗已經(jīng)相當豐富，為以后承擔更重要的職位做好了較為充分的準備。此時，這個一級助理仍需要進行培訓(xùn)，他將接受一套中級管理課程的培訓(xùn)，以使其能夠較快的勝任該職位的工作。此后，他還可以憑借自己的能力再次晉升為經(jīng)理，甚至是質(zhì)量監(jiān)督員。這時，他將負責三至四家餐廳的工作。同時，也就有機會去美國接受更高一級的訓(xùn)練，能力再次得到提高。

然而，這并沒有結(jié)束這個人的晉升路徑，在3年以后，監(jiān)督管理員還有可能晉升為地區(qū)顧問，這個職位相當于“麥當勞的外交官”，作為總公司派駐下屬企業(yè)的代表，往返于總公司與各下屬公司之間，傳遞信息并進行溝通，同時也是總公司標準的捍衛(wèi)者。他的職責并不僅僅局限于此，還擔負著組織培訓(xùn)、提供建議等使命，其實他就相當于總公司在地區(qū)的全權(quán)代表。到此，并不意味著該員工的職業(yè)生也已經(jīng)到頭了，如果這個地區(qū)顧問還有能力，他依然可以繼續(xù)被向上提升，甚至是麥當勞總公司的董事長一職。在麥當勞，沒有天花板，一切都是有可能的。

當然，一個員工是否能得到提升，主要是看兩個方面：第一是看他領(lǐng)導(dǎo)的團隊或部門的績效如何，僅以個人的績效是不行的，麥當勞更強調(diào)的是團隊績效；另一個方面就是看它是否可以找到接替他的人，這樣他才可以得到升遷，這也看出麥當勞十分重視新人的培養(yǎng)。

最佳的人員培訓(xùn)專家——

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麥當勞漢堡大學(xué)

漢堡大學(xué)是一個國際培訓(xùn)中心，它培養(yǎng)了一批又一批優(yōu)秀的人才，而且本身也是吸引優(yōu)秀人才加盟麥當勞的主要因素之一。漢堡大學(xué)的培訓(xùn)目標是在工作中已經(jīng)獲得了豐富管理知識的管理者把自己零碎的知識系統(tǒng)起來。漢堡大學(xué)的主要課程是兩周的《基本操作講座課程》（BOC）和11天的《高級操作講習(xí)課程》。

《基本操作講座課程》是一本有360頁厚的《操作手冊》，分為食品、設(shè)備和管理技巧三部分。這本教材包羅了各種知識，而且非常細化，目的是讓學(xué)員學(xué)會制作產(chǎn)品的方法以及怎樣進行生產(chǎn)和質(zhì)量管理、營銷管理、資料管理和利潤管理等。主要是讓管理人員精確地按照標準辦事，不要違反標準。這一切都體現(xiàn)出麥當勞的標準化程度之高，標準絕不是口頭上泛泛而談的，而是在學(xué)習(xí)與訓(xùn)練中一點一滴地滲透到每一位學(xué)員的意識中，并經(jīng)過操作實踐轉(zhuǎn)化為學(xué)員的習(xí)慣和行為。麥當勞將經(jīng)營戰(zhàn)略與制度和每一個管理工作緊密地聯(lián)系在一起了。

《高級操作講習(xí)課程》旨在訓(xùn)練更高層的管理人員。其內(nèi)容與《基本操作講座課程》有很大的不同，在知識上又上升了一定的高度。主要是“QSC”的研究，還有房地產(chǎn)、法律、再投資、財務(wù)分析、提高利潤的方法、人員訓(xùn)練和人際關(guān)系、市場等等。這些問題不是可以按照一個既定的標準來操作的，需要管理者具有靈活的商業(yè)頭腦和較高的管理能力。

四個層面的評估體系

在培訓(xùn)評估這一環(huán)節(jié)，麥當勞也努力做到了“反應(yīng)、知識、行為、績效”這四個方面的評估。

第一個層面是“反應(yīng)”。就是在上課結(jié)束后，大家對于課程的反應(yīng)是什么。麥當勞使用評估表的方式收集學(xué)員的反應(yīng)，及時做調(diào)整，力求使培訓(xùn)符合學(xué)員的需求。

第二就是對講師的評估。每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束后，都會針對老師的講解技巧來作評估。在知識方面，漢堡大學(xué)也有考試。上課前會有入學(xué)考試，課程進行中也會有考試，主要是測試大家通過這些方式，究竟保留了多少知識，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會把學(xué)生的參與度量化為一個評估方法，因為當學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，并且在每天的課程去做調(diào)整，以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

第三是“行為”。即評估在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以后，改變你的行為，達到更好的績效。在麥當勞，有一個雙向的調(diào)查，上課前會先針對學(xué)生的職能做一些評估，再請他的同伴或者直屬主管做一個評估，然后經(jīng)過訓(xùn)練三個月之后，再作一次評估；因為學(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會把職能行為前后的改變做一個比較，來衡量訓(xùn)練的成果。

第四，在“績效”方面，課后行動計劃的執(zhí)行成果和績效有一定的關(guān)系，每一次上完課，學(xué)生都必須設(shè)定出他的行動計劃，回去之后必須執(zhí)行。執(zhí)行之后會有他的主管來為他做鑒定，以確保訓(xùn)練的成果。

在整個培訓(xùn)過程中，麥當勞還采用了一些有效的措施來保證培訓(xùn)較好的實施。比如，按月考核輔導(dǎo)和多樣化的溝通。采用按月考核輔導(dǎo)，主要是通過對員工的一個階段的績效進行考核來發(fā)現(xiàn)其行為中與組織價值觀和目標不一致的地方，從而可以更好地制定計劃來幫助員工改變行為，以提高績效。通常是采用服務(wù)員全體大會、管理會議、組長會議、接待員會議、訓(xùn)練員會議和小組會議等會議方式，以及臨時茶座會和公告欄等方式，與員工及時充分地溝通。在各個麥當勞餐廳中，還備有各種筆記本，比如服務(wù)員聯(lián)絡(luò)薄、經(jīng)理聯(lián)絡(luò)薄和訓(xùn)練員聯(lián)絡(luò)薄等等。種種方式的溝通使得信息可以更快更好地在麥當勞各個層次之間傳遞，使每一個員工都可以更好地進行合作和相互促進。

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